I social e la comunciazione azienda-cliente diretta.

I social permettono una comunciazione azienda-cliente diretta. L’azienda può interpellare i suoi clienti per capire se sta facendo bene, e il cliente può parlare direttamente all’azienda per farsi sentire.

I social media hanno rivelato alle persone che hanno una voce. Attraverso la democratizzazione delle idee si possono riunire intorno a passioni comuni, ispirare movimenti e innescare il cambiamento… senza aver bisogno degli intermediari tradizionali. Per avere successo nel business del futuro, dobbiamo diventare proprio le stesse persone che stiamo cercando di raggiungere, consapevoli che le persone sono alla ricerca di risposte e di una direzione, non di messaggini o chiacchiere promozionali. (Brian Solis)

Decisamente tutto ciò può essere un bene, ma anche un male, basta guardare il potere che può avere una recensione online.

Per contro se l’azienda lavora costantemente sulla sua immagine e lo fa nel modo più trasparente possibile, non sarà una recensione ad affossarla. Per fare questo ci vuole costanza, e come già scritto tante volte, tempo ed energie.

Che fare quindi? Fare tutto in prima persona o affidarsi a qualcuno che lo faccio per noi?

Può un ristoratore, ad esempio, cuoco del suo stesso ristorante, occuparsi anche di questo aspetto, oltre a tutto il resto?
Probabilmente non ne ha il tempo, ma questa, a mio avviso, non è una giustificazione valida. Personalmente comprendo di più chi ha difficoltà nel rapportarsi con questo tipo di strumenti, piuttosto chi si difende dietro al poco tempo.
È innanzitutto importante capire che la comunicazione è parte integrante del lavoro: il lavoro non è solo preparare il menù e cucinare (con tutto ciò che ne consegue), ma anche raccontare quello che si sta facendo e creare un’immagine solida del proprio ristorante.

Non piace a molti, lo so. A dirla tutta non piaceva neanche a me fino a un po’ di tempo fa. Se proprio devo essere totalmente trasparente sapere questa cosa, che agli occhi degli altri sono quello che percepiscono di me, mi sta ancora stretta.
Non ci posso fare molto, non posso cambiare la percezione che un estraneo può avere di me, e non sempre ci sono le condizioni per conoscersi in modo più approfondito: in fondo è difficile conoscere le persone a noi più intime, figuriamoci qualcuno che incontriamo, magari, per un’unica volta nella vita.

Quindi sì, siamo ciò che gli altri percepiscono di noi.

Tolti coloro di cui palesemente non ci importa, c’è tutta una fetta di mercato, un insieme di persone che possono rovinare il nostro lavoro perché ci percepiscono male.
Possiamo cucinare benissimo, o aggiustare in modo impeccabile biciclette, ma se verremmo percepiti male sarà molto difficile che il nostro lavoro superi la nostra fama, e in quel caso il nostro lavoro dovrà essere più che sublime.

Quindi dobbiamo diventare simpatici a tutti? Assolutamente, è impossibile, e non serve.

Ciò che è importante fare è essere fedeli a se stessi, e trasmettere fiducia. Facile a dirsi, lo so. Per la cronaca non sto dicendo nulla di nuovo. Sul sito di Skande potrete leggere molti post che trattano questo argomento.

Ed allora perché l’ho tirato fuori? Perché la vera domanda che Vi faccio è un’altra.

Può un social media manager, un copy, o qualsiasi altro professionista che vi viene in mente, raccontare la Vostra azienda come la raccontereste Voi in prima persona?

Non sto parlando alle multinazionali, sto parlando a tutta quell’utenza media che vedo ogni giorno buttare via un sacco di occasioni perché non ha curato la propria immagine prima, perché non aveva tempo ed allora l’insegna è diversa dal biglietto da visita, e sulla pagina facebook posta cose non in linea con l’azienda usandola come se fosse un profilo.

Fate un passo indietro, fermatevi, e ricominciate da capo.

Dovete ricominciare a seminare, perché anche se adesso non vi sembra che serva, perché ora il lavoro gira, fidatevi, arriverà un momento in cui vi renderete conto che tutto quello fatto è stato utile.
Non vedrete i risultati immediati: non posterete online la foto di un bellissimo piatto per avere due ore dopo la fila fuori dal ristorante. Non mi aspetto di avere la coda fuori dalla ciclofficina nelle prossime settimane, ma so che non devo smettere di comunicare chi sono, e devo farlo in modo coerente.

Tornando all’esempio del povero ristoratore che già si occupa della spesa e di cucinare, e anche dei dipendenti e dei turni, e anche dei clienti (perché vanno coccolati), come fa ad occuparsi anche di social, che diciamocelo non gli piacciono poi molto?
Si affida ad un professionista.
Ma ho appena scritto che un professionista non racconterà mai quel ristorante, quell’azienda nello stesso modo.

Foto dello schermo di uno smartphone, con in primo piano le icone social.

Affidarsi non è delegare totalmente.

Il professionista in questione può occuparsi di creare un calendario editoriale, può consigliare che argomenti pubblicare sui social scelti (e perché no magari anche su un blog aziendale), poi lavora insieme al cliente: l’unico lavoro che secondo me funziona è sinergico, insieme.

sinergìa s. f. [dal gr. συνεργία o συνέργεια, der. di συνέργω «cooperare» (comp. di σύν «con, insieme» e ἔργω «operare, agire»)]. – Azione combinata e contemporanea, collaborazione, cooperazione di più elementi in una stessa attività, o per il raggiungimento di uno stesso scopo o risultato, che comporta un rendimento maggiore di quello ottenuto dai vari elementi separati.

Non si tratta del cliente che manda i materiali al professionista come da contratto, è molto altro. È lavorare insieme: il cliente racconta la sua azienda ed il professionista adegua il tutto per comunicarlo sui social, secondo la sua esperienza e anche l’analisi dei risultati ottenuti.

Lo so che lavorare insieme al cliente è il lavoro più difficile.
Il cliente dovrà capire che chi lavora con il web non è sempre disponibile, che l professionista non posterà immediatamente foto e contenuti appena ricevuti: va spiegato che tutto il materiale che manderà al professionista verrà filtrato, aggiustato se serve e pubblicato secondo quel calendario editoriale di cui hanno discusso in precedenza.

Personalmente sono convinta che non si possa raccontare un’azienda che non si vive, e senza mettere in dubbio la professionalità di nessuno, senza sapere di cosa si sta parlando, la comunicazione sarà uguale a tante altre. Non metto in dubbio l’efficacia di certe tecniche, su larga scala funzionano, perché qualsiasi multinazionale ha molti capitali da investire e un marchio che parla per sé, ma la maggior parte delle piccole medie aziende non ha questo potere economico (tra l’altro dal forte impatto ambientale… ma questa la racconto in un altro post).

Appunto tutto questo però comporta dei soldi.

Concludo questo post con un punto che secondo me è fondamentale, e ammetto che mentre lo scrivo penso all’estrema chiusura che vedo nella mia regione, la Liguria.

Comunicare non è un’opzione, e comunicare non è fare pubblicità.

Se comprendete che la comunicazione è parte integrante del lavoro, anche nell’ottica di ottimizzare le risorse, dovete per forza destinare una parte del vostro budget a questo scopo. Potete pagare un professionista che Vi ispira, magari che lavori come ho descritto in questo post, oppure potete imparare tutto quello che serve per farlo in autonomia.

Soldi e tempo rimangono le componenti fondamentali di ogni tipo di comunicazione.

Dovete capire cosa vi costa meno fatica, o, come ho fatto io, potete cogliere la sfida ed occuparvene in prima persona. Ma una scelta va fatta se volete emergere e fare della Vostra azienda, una Buona azienda.
Poi potete decidere di continuare come avete fatto finora perché tanto lavorate e vi basta il passaparola. Senza capire che ormai, nel 2018, il passaparola passa anche dai social.

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